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新たな気持ちで

年初め、5日の午後休診に加えて、6日も午後外来も休診にして、職員研修会を行った。

けんしゅう

昨年末に、クリニックの理念を再確認した。今回の研修会の一番の目的は、抽象的な理念を具体的な行動に反映すること。

二日間にわたった研修で、内容も盛りだくさんだ。一年間のインシデントのまとめ、職員アンケートのまとめ、順番予約制に関する確認、接遇のビデオ観賞、身だしなみ・接遇のルール作り、クレド(私たちの信条)作成に向けての議論・・・

昨年職員対象に実施したアンケートの集計を報告。やりがいがある職場であるとか、話し合える人間関係があるとか、おおむね、職員さんたちには良い評価を頂いた。

最近問題になっている受け付けの方法について議論した。クリニックでは、アイチケットという順番予約を取り入れている。今までは実にうまく流れていたが、ここのところ外来患者さんが多くなり、トラブルが増えた。待たされることを見越して順番にまにあわなかったり、具合が悪い人を優先したりすることによって、順番が入れ替わる。その時の対応に困ることが多かったので、どのように対処するのかをみんなで議論して、受け付け方法を統一してルール化した。

接遇のビデオでは、あらためて言葉遣いの大切さを学んだ。身だしなみ・患者さんへの対応の仕方のルールも話し合って再確認した。

理念に沿って、クリニックのスタッフに求められる資質や態度、能力についても議論した。おもにKJ法を使って、みんなで話し合いながらまとめていく。こういう作業が大切なのだと思う。

この間困ったことをそれぞれから出してもらうというワークもした。一つ一つ改善策を話し合うだけの時間が無くなってしまったが、お互いに出し合うことで、自分だけが悩んでいるのではないことがわかって安心したという感想をもらった。

10月から12月はとても忙しく、時間に追われていた。こうやって、一度立ち止まって話し合うことの大切さを実感した。職員もお互いに理解しあえるし、どう行動するのかも見えやすくなり、安心して働けるのだと思う。話し合うことは、「つながっている」、「できると思える」、「存在を認められる」ことの実現でもある。こういう話し合いの積み重ねが、新しい文化を作るのだと思う。
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Author:はる
北海道七飯町で小児科クリニックを経営。子どもたちのこころとからだの豊かな成長を願って、日々の診療、子育て相談、講演会活動を展開している。

名前:高柳滋治
仕事:はるこどもクリニック院長
   病児保育所はるっこ所長
趣味:アドラー心理学を学ぶこと
   草花の写真を撮ること
好きな言葉:
”今日は残りの人生の最初の日”

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